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KPI´s de desempeño para medir equipos de marketing y ventas

Publicado por Paola de Con Letra Grande

Paola es experta en finanzas personales y educación financiera

Si buscas que las áreas de ventas y marketing cumplan con los objetivos del negocio, los indicadores de desempeño (KPI´s) son la herramienta clave que debes implementar.

Desde hace algunos años el concepto de KPI comenzó a utilizarse asociado a la creación de planes de negocio de muchas organizaciones. Quienes estaban a cargo de alguna empresa requerían saber dónde se posicionaban en el mercado y cómo podrían alcanzar sus objetivos deseados.

Es en este escenario, los KPI´s (abreviatura del término inglés Key Performance Indicator) o indicadores claves de desempeño, irrumpieron siendo un apoyo para identificar si una organización avanza o no hacia lo que se espera de ella.

¿Cómo establecer KPI´s o Indicadores Claves de Desempeño que midan a los equipos de marketing y ventas?

 

Puede darse que en tu empresa las ventas no vayan bien o que la estrategia de marketing no tenga feedback positivo por parte de los consumidores. Si frente a esto te estás cuestionando qué están haciendo mal con tu equipo, es momento de establecer KPI´s para las áreas de marketing y ventas.

1.Reflexiona sobre la importancia de la medición y define los objetivos

Quizás ya existen objetivos dentro de la planificación estratégica de la organización o hay nuevas metas que te gustaría incorporar. Es importante tener claridad sobre los factores esenciales que se medirán, tanto para el equipo de marketing como de ventas. ¿Qué datos queremos medir? ¿Por qué queremos medirlos? ¿Son factores relevantes para marketing o ventas?

2.Establece los indicadores claves (KPI´s) para cada equipo

Hay dos alternativas:

  • KPI´s establecidos que puedes replicar: Investiga sobre los KPI´s más utilizados por otras organizaciones y replícalos en tu negocio. Ten en cuenta que un indicador que funcione bien en una empresa similar, no debe funcionar igual en la tuya. Recuerda que éstos deben alinearse con la estrategia del negocio y ayudarte a saber cuando una acción de venta o marketing está siendo efectiva o no.

  • KPI´s creados por tu equipo: Pueden innovar creando indicadores para medir aquellos factores que son esenciales para ambas áreas. Considera las características que deben tener. Para esto la agencia HubSpot recomienda guiarte a través de la metodología SMART , que plantea 5 características. Deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y a tiempo.

 

3. Comunica en ambos equipos los KPI´s que se utilizarán para medir las acciones realizadas

Los equipos deben estar al tanto de los indicadores por los que será medida su gestión. Al conocerlos enfocarán sus esfuerzos hacia el logro de los objetivos definidos, entendiendo el impacto que tiene su trabajo en toda la organización y mejorando su productividad.

4.Analiza periódicamente los resultados de los KPI´s

Debes revisar los indicadores para estar al tanto sobre lo cerca o lejos que están ambas áreas de lograr los objetivos finales. Identificar si se están dando los resultados esperados y en el caso que no, reaccionar en el menor tiempo posible.

Otros KPI´s que puedes utilizar :

Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Muy popular y usado para medir la satisfacción del cliente. Básicamente, a través de una encuesta, le pides a tus clientes que evalúen de 1 a 10 la satisfacción con tu producto, servicio o empresa. El promedio de todas las respuestas es tu puntuación.

Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS) : Indicador de lealtad y satisfacción de los clientes que se dio a conocer el año 2003 a través del artículo The one number you need to grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business. NPS mide la posibilidad de que un cliente, en una escala de 1 a 10, te recomiende a alguien más. Con los resultados puedes calificarlos en promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6).

Servqual: Desarrollado por Valerie Zeithaml et al., en su libro "Delivering Quality Service" (1990), este KPI mide servicio y calidad. Solicita a los clientes que califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas. A partir de esa información, se revisan los procesos e introducen áreas de mejora.

Conclusión

Para fortalecer el desarrollo de tu plan de negocio, específicamente asociado a las áreas de venta y marketing, hoy dispones de datos que son de gran ayuda. Aquellos recogidos por los KPI´s pueden llevarte a desarrollar exitosas estrategias de marketing y, más y mejores ventas, logrando maximizar el rendimiento de ambas áreas. Con los indicadores claves podrás medir continuamente tus acciones, tomar decisiones oportunas, tus colaboradores conocerán la dirección estratégica del negocio y tu organización si o si tendrá mayor rentabilidad.

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