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Las métricas de desempeño que necesitas para medir marketing y ventas

Publicado por Paola de Con Letra Grande

Paola es experta en finanzas personales y educación financiera

Si buscas que las áreas de ventas y marketing cumplan con los objetivos del negocio, los indicadores de desempeño (KPI) son herramientas clave que debes implementar.

Hace algunos años el concepto de KPI (abreviatura del término inglés Key Performance Indicator) comenzó a ser asociado con la creación de planes de negocio de muchas organizaciones. Líderes y directivos requerían saber cómo se posicionaban en el mercado y cómo podrían alcanzar los objetivos.

Es en este escenario, los indicadores claves de desempeño irrumpieron para identificar si una organización avanza o no hacia lo que se espera de ella.

¿Cómo establecer KPI que midan a los equipos de marketing y ventas?

 

Podría suceder que las ventas no conviertan o que la estrategia de marketing no ayude a concretar nuevas conversiones. Entonces, es momento de establecer indicadores para las áreas de marketing y ventas.

1.Reflexiona sobre la importancia de la medición y define los objetivos.


Quizás ya existen objetivos dentro de la planificación estratégica de la organización o hay nuevas metas que te gustaría incorporar. Es importante tener claridad sobre los factores esenciales que se medirán, tanto para el equipo de marketing como de ventas. ¿Qué datos quieres medir? ¿Por qué? ¿Son factores relevantes para marketing o ventas, o ambos?

2.Establece los KPI para cada equipo.


Hay 2 alternativas:

  • Métricas establecidas que puedes replicar: Investiga sobre las más utilizadas por otras organizaciones y replícalas en tu negocio. Ten en cuenta que un indicador que funcione bien en una empresa similar no necesariamente lo hace en la tuya. Recuerda que deben alinearse con la estrategia del negocio y ayudarte a saber cuándo una acción de venta o marketing es efectiva o no.

  • Indicadores creados por tu equipo: Pueden innovar creando KPI para medir aquellos factores que son esenciales para ambas áreas. Considera las características que deben tener. Para esto la plataforma inbound HubSpot recomienda que te guíes a través de la metodología SMART , que plantea 5 características:
    1. Específicos.
    2. Medibles.
    3. Alcanzables.
    4. Relevantes.
    5. A tiempo.

 

3. Comunica en ambos equipos los KPI que usarás para medir las acciones realizadas.


Los equipos deben estar al tanto de los indicadores con los que evaluarás su desempeño. Al entenderlos, sabrán cómo  enfocar sus esfuerzos hacia el logro de los objetivos definidos, entendiendo el impacto que tiene su trabajo en toda la organización y mejorando su productividad.

4.Analiza periódicamente los resultados de los KPI

Debes revisar los indicadores para estar al tanto sobre lo cerca o lejos que están ambas áreas de lograr los objetivos finales. Identificar si se están dando los resultados esperados y en el caso que no, reaccionar en el menor tiempo posible.

Otros KPI que puedes utilizar:

  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Muy popular y usado para medir la satisfacción del cliente. Básicamente, a través de una encuesta, le pides a tus compradores que evalúen de 1 a 10 la satisfacción con tu producto, servicio o experiencia con tu empresa. El promedio de todas las respuestas es tu puntuación.
  • Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS) : Indicador de lealtad y satisfacción de los clientes que se hizo conocido en el 2003 a través del artículo The one number you need to grow (el único número que necesitas para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review. El NPS mide la posibilidad de que un cliente, en una escala de 1 a 10, te recomiende a alguien más. Con los resultados puedes calificarlos en promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6).
  • Servqual: Desarrollado por Valerie Zeithaml y otros académicos en el libro "Delivering Quality Service" (1990), este KPI mide servicio y calidad. Solicita a los clientes que califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas. A partir de esa información, revisas los procesos e introducen áreas de mejora.

¡Sin medir no mejoras!

 

Para fortalecer el desarrollo de tu plan de negocio, hoy dispones de datos que son de gran ayuda. El uso de indicadores de desempeño te ayuda a medir continuamente tus acciones, tomar decisiones oportunas, ofrecer una dirección clara a tus colaboradores e incrementar la rentabilidad.

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